CASE STUDY O2
Sekce s kontaktními informacemi a formuláři bývá na webech často podceňovaná, přitom pro většinu firem hraje klíčovou roli.
UX Study: důležitost sekcí na kontaktní stránce.
Proč bylo potřeba změnit předchozí řešení a jak vypadalo?
Aktualizace kontaktní stránky může mít různé důvody. V mém případě šlo o součást case study, kde hlavním cílem bylo nasměrovat uživatele k nalezení odpovědí přes chatbota a Q&A sekci, aby se snížila zátěž call centra.
Jak velkou kontaktní sekce hraje roli a co se skrývá na pozadí za návrhem?
V případě O2 hraje kontaktní sekce klíčovou roli. Cílem je ulevit jednotlivým oddělením call centra různými způsoby a také celkově snížit potřebu lidské práce.
Pro pochopení kontaktní sekce před její úpravou je potřeba udělat analýzu. Máme tři až čtyři hlavní sekce v rámci kontaktní stránky (v závislosti na tom, jak na kontaktní sekci nahlížíme, můžeme vytvořit dvě možnosti).
Možnost 01: Sekce rozdělená podle úrovně zapojení lidských zdrojů
Chatbot, Q&A, mobilní aplikace – Cílem je vyřešit co nejvíce dotazů prostřednictvím těchto kanálů, aby se ulevilo našemu call centru.
Sociální sítě – Sekce, která spojuje rychlé online odpovědi (AI, Q&A, aplikace) s asistencí call centra pro uživatele, kteří preferují skutečnou lidskou interakci.
Call centrum, kamenné pobočky – Pokud uživatel nenalezl odpovědi v předchozích úrovních a potřebuje telefonickou podporu nebo osobní poradenství přímo na pobočce.
O2 Home – V krajních případech nebo při potřebě manuální instalace.
Toto řešení je popsáno v této CASE STUDY pro O2.
Možnost 02: Na základě typu komunikace
Online nástroje a dokumenty – Řešení dotazů prostřednictvím chatbotu, Q&A a mobilní aplikace.
Online asistenti/osobní kontakt online – Komunikace přes sociální sítě a call centrum pro uživatele, kteří preferují osobní online interakci.
Osobní kontakt (v reálném životě) – Případ, kdy uživatel potřebuje interakci na kamenné pobočce nebo při instalaci O2 Home.
Co jsem udělal jinak ?
1. AI, Q&A a apliakce
Co chci změnit
Modrý obdelník s AI: Výrazná modrá barva, která si vyloženě říká o pozornost a povzbuzuje uživatele, aby se na sekci soustředil. Snaha nasměrovat ho, že odpovědi může najít rychle a efektivně právě díky AI.
SUPPORT RECTANGLE: Tuto sekci bych raději přejmenoval na Q&A Podpora, protože slovo "podpora" je až moc obecné. Nikdo neví, co vlastně znamená. Dále by v sekci měla být konkrétější věta: Odpovědi na často kladené dotazy o nastavení služeb, zařízeních nebo fakturaci. Najdete tu i návody a příručky, které vám pomůžou.
RECTANGLE WITH APP: Sekci bych změnil na Všechno jednoduše s aplikací My O2, protože to víc vystihuje, že uživatel může všechno vyřešit přímo v aplikaci. Zase bych zmněil text na: Řešení plateb, fakturace, změn služeb a dalšího vše pohodlně v aplikaci My O2. Všechno na jednom místě, kdykoliv a kdekoliv.
2. Sociáln sítě
Tuto sekci bych přejmenoval na Zeptejte se nás na sociálních sítích, protože online se ptáme nejen na podporu, ale i prostřednictvím chatbota, takže by se to oddělilo.
Redesignoval bych tlačítka pro čistší vzhled bez rámečků, s efektem změny barvy při najetí myší. To je jen osobní preference, která neovlivňuje funkčnost ani pochopení stránky, a proto není momentálně implementována.
3. Callcentrum a mapa
SEKCE S VYTÍŽENOSTÍ: Líbí se mi zobrazení vytížení v časech, ale připomíná mi to graf teploty. Přemýšlel jsem, jak to udělat jinak, albych zachoval myšlenku - pomoci uživatelům rozhodnout, kdy volat nebo jestli volat vůbec.
SEKCE S MAPOU : Toto je otázka. Hlavním cílem je řešit problémy zákazníků online, ale zároveň by měli snadno najít svou nejbližší pobočku. Preferoval bych možnost vyhledávání přímo na stránce kontakt, namísto automatického přesměrování na jinou stránku při interakci s mapou. Zákazníci si tak stále mohou vybrat i jinou formu komunikace. Tlačítka bych zahrnul do mapy.
4. O2 Home a bezpečnost
Myslím, že by tyto dvě sekce měly být prohozené, aby to dávalo chronologicky smysl v závislosti na předchozích sekcích. Protože jedna první informace se týká podvodných zpráv a druhá nabízí podporu, která může přijít přímo k vám domů.
Závěr
01.
Celkově jsem si všiml, že většinu dotazů v kontaktní sekci by mělo nejprve řešit AI. Tento nástroj je podpořen výrazným tlačítkem a výrazným pozadím, které uživatelům usnadní rychlé nalezení odpovědí. K tomu jim pomůže také sekce s častými dotazy nebo aplikace, čímž se sníží zátěž call centra.
02.
Tento pořádek jsem zachoval i v redesignu. Původní trojici v první sekci jsem ponechal, ale aktualizoval jsem text a obrázek, protože předchozí varianta nebyla příliš atraktivní. Pokud uživatelé stále potřebují pomoc, mohou se obrátit na sociální média. Tuto sekci jsem neměnil, protože se jednalo spíše o estetické úpravy, které neovlivňují způsob řešení dotazů online.
03.
Další sekce se zaměřuje na osobní kontakt, jako jsou telefonní hovory a návštěvy poboček, které jsem ponechal pohromadě. Osobní návštěvy jsem zařadil pod sekci týkající se nepravdivých informací a učinil je poslední možností pro extrémní případy. Pořadí jsem upravil pro lepší logiku, ale je to pouze můj názor.
04.
Ve zkratce máme čtyři sekce: První se zaměřuje na řešení většiny dotazů s minimálním zapojením lidských zdrojů. Druhá pokrývá sociální média, třetí a čtvrtá se soustředí na přímý kontakt s uživateli a řešení akutních potřeb.